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あちゃー!クレームだあ! その2 [キクイムシ]


皆さん、こんにちは。

またクレームです。 といっても今回は私のクレームじゃなく
お付き合いしている工務店のクレーム。 

  • 社長「ちょっと困ってるんだ。 キクイムシがあちこち出てさあ。 
    何箇所かは材料を取り替えたんだけどクロス壁にも穴が
    あいちゃってさあ・・・なんとかキクイムシ駆除してくれないか」
  • 「キクイムシ駆除ですね。 わかりました任せてください」

・・・と、私としてはキクイムシ駆除のつもりでお客様の家に伺ってみたら・・・
あちゃー、話が違うぞ!おい社長!・・と言いたい気分になっちゃった。

奥さんはもうかんかんに怒っています。 
えー!どうして?と詳細に状況をお聞きしたら、築5年なのに・・
①壁にひび割れと②クローゼットにキクイムシの粉。 
さらに③窓の締りが悪いとのこと。

クローゼットのキクイムシは工務店が材料を張り替えたので
OKですが①と③は未対応。 そのうち④クロス壁からも木の粉が
毎日吹き出るようになったとのこと。 
で、工務店に連絡しても一回だけ来てその後はなかなか来てくれない。

こりゃあ社長、あんたが悪いよ。 反省しなさい。

お客様はてっきり①③④の解決に私が来たものと思い込んでいます。 
で、私に非難の嵐。 
他の工務店に頼んで請求書だけ回そうと思ってたのよ、だって。 
おだやかじゃないなあ~。 

まいったなあ、話がちがうよぉ・・・と、思ったけど、まあ精一杯やりましょう。 
クレーム対応の基本は、スピーデイな対応です。
とにかく、お客様の不満をとことん聞いてあげること。 
まずそこから開始。 だって、私がお客様の立場だったらやっぱり
怒りますよ。 

で、詳細は省きますが、まあなんとか①③④の施工はしてきました。 
2~3日後に結果をお聞きしたら、お客様の態度は180度変わって大満足。
 
なんだか工務店のクレーム処理係りになったみたいだなあ。 
ずるいぞ、社長。 感謝しなさいよ。 クレームは逃げたらダメだって。

壁のひび割れです。
 H20,9,A 001.jpg
 H20,9,A 002.jpg

 キクイムシの穴です。
 H20,9,A 003.jpg

 下に毎日粉が・・・
 H20,9,A 004.jpg

 トイレにも粉が・・
 H20,9,A 005.jpg

 これじゃあ怒りますよね。
 H20,9,A 006.jpg

 ついでに床下も念のためサービス点検。
 あれ!炭が敷いてある。 カビの臭いゼロ。 いい感じ。
 奥様いいセンスしてますね。(ちょっとゴマすり)
 H20,9,A 011.jpg

 敷炭の袋をちょっとズラしてみたら土壌は湿っています。
 でもこれは当たり前で問題なし。 
 要は床下空間の除湿ですからね。
 H20,9,A 017.jpg

・・ということで終わります。

お客様からすれば、たった5年で①~④の問題が起きれば
そりゃあ不愉快だったでしょうね。 ごめんなさいね。 

クレーム対応はすぐに行動しないとダメ!
だからハウスメーカーに仕事を取られちゃうんだよー。 
ほんと社長、反省しなさいよ。 (で、私に感謝してシロアリの仕事を
どんどん回すように・・なんちゃって。)

キクイムシって材料の中にはじめから入っています。
防虫処理した材料を初めから使えば問題ないんでしょうが、
それではシックハウスの危険もありますしね。 難しい判断です。

皆さんの参考になったら幸いです。

それでは皆さん、ごきげんよう。 


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コメント 16

たーチャン

きくい虫、勉強になりました。ちょうど8年前ぐらいにヨーロッパで発生した巨大ハリケーンでスイスなどで森林に甚大な被害がありました。そのときに北欧では被害木にきくい虫の大発生による被害と、被害木の処理に追われました。またその木が使用され問題やクレームが・・。私も現地を見ましたが酷いものでした。この物件のがそおとは思えませんが、クレームの対応は大切ですね。「クレームはチャンスだ」という言葉もありますしね。
by たーチャン (2008-09-30 02:08) 

toyo

たーチャン 様

ほんとに「クレームはチャンス」ですよね。
ピンチはチャンスとヨネックスの社長も言っていますが、そのとおりだと思います。「損して得とる」チャンスでもあります。きちんと対応すれば大きな信頼を得ることができますものね。
nice!&コメントありがとうございます。

by toyo (2008-09-30 08:17) 

toyo

一真様

いつもお読みいただいてありがとうございます。
by toyo (2008-09-30 08:18) 

アキラ

この社長に「喝!」
ダメですよ~!、クレームは即座に対応しなきゃ~!
そんなことしてると、地場の工務店はたちどころに仕事なくなっちゃいますよ。「あそこは云々・・・」噂は怖いですよ~!って言ってあげてください。

http://syounannishimura.blog.so-net.ne.jp/
コチラを、ちょっと覗いてみてください。
私の息子、macotoのブログですが、建築関係オフ会を計画しています。
toyoさんは遠方ですが、是非お会いしたいな~と思っていますので。


by アキラ (2008-09-30 10:32) 

yanasan

toyoさんのお気持ちよーく解ります、都合の悪い事は人のせいにするズルイ人がいますね。
やはりそういう工務店への出入り業者も敬遠がちになり、仕事量も減っていますね。
by yanasan (2008-09-30 18:40) 

ijimari

☆うん。きっとでもそれはtoyo様だからクリアできたのではと。
社長が行ったら、たいへ~んややこしくなってたのでは・・・。
キクイムシ、いやらしい虫ですね!いやん><!
by ijimari (2008-09-30 19:23) 

denn

うはは^^キツイ営業です・・

アホウな工務店の社長^^でも 仕事持ってるんですかね?

ある意味最大の営業! 

恩売っておきましょ^^
by denn (2008-09-30 19:38) 

マルコメX

toyoさん、偉い!
しかし、社長を呼んだりしたら、余計に話はややこしく、人間関係もややこしく、仕事も進まず、困るのは目の前のお客さんだけという惨憺たる結果になっていたでしょうね。
そういう想像はできても、toyoさんの真似はできない!
by マルコメX (2008-09-30 21:45) 

umi-_-yas

①③まで対応するなんてすごいですね。工務店にでもなれそうです。(というよりすでに工務店以上の働きですけど)万能選手!

by umi-_-yas (2008-09-30 22:56) 

toyo

アキラ 様

ありがとうございます。
ほんとに「喝!」ですよね。
まあ社長も行きにくい理由があったんでしょうが。

今日、お客様(大手電力会社に勤務)から聞いた話ですが、ハウスメーカーは好調ということです。新築の電力引き込み?工事の依頼はすごく多いそうです。 その分、地場の工務店様は仕事を取られているっていうことなんでしょうね。ほんとに社長にしっかりしてもらわないと・・なんて思っています。

nice!&コメントありがとうございます。


by toyo (2008-10-01 02:00) 

toyo

yanasan 様

はっきりいってそのとおりだと思います。
エラソーなことはいえませんが、地場の工務店はお客様対応の意識が少ないと思います。悪気はないんでしょうがね。
nice!&コメントありがとうございます。

by toyo (2008-10-01 02:04) 

toyo

ijimari 様

いいとこ突いてますね。
そのとおりです。実はそのことはうすうす感じていました。
で、私、クレーム処理って嫌いじゃないんですよ。
かえってやる気が出てくるのはヘンタイかしらね?

いつもnice!&コメントありがとうございます。
by toyo (2008-10-01 02:09) 

toyo

denn 様

やっぱり田舎なんで、それでも今までやってこれたんでしょうね。
でもこれからは無理でしょうね。意識改革しないと・・それって私にもいえることですが。自分のことは棚に上げて書きました。

いつもnice!&コメントほんとにありがとうございます。


by toyo (2008-10-01 02:12) 

toyo

マルコメX 様

>しかし、社長を呼んだりしたら、余計に話はややこしく、人間関係もややこしく、仕事も進まず、困るのは目の前のお客さんだけという惨憺たる結果になっていたでしょうね。

さすが慧眼!。
まったくそのとおりです。お客様と初対面の瞬間にそう思いました。
だからこそ、このお客様を絶対私のファンにしてやると思いました。
で、ほぼ成功。
(私ってイヤらしいかしらね。でもこういうの得意なんですよ。でなきゃあ自営なんてやっていけないし・・)

いつもnice!&コメントほんとにありがとうございます。



by toyo (2008-10-01 02:20) 

toyo

umi-_-yas 様

とんでもないです。
工務店様が家を建ててくれるからこそ私達は食っていけるわけで。
私なんかたいしたことは何もできません。ほんとです。

社長のこと、ちょっと批判的に書いちゃったけど感謝してることも多々あるんですよ。でも社長にはがんばってもらわないと私達もこまりますので。
業種は違えどお互いがんばりましょう!

nice!&コメントほんとにありがとうございます。
by toyo (2008-10-01 02:29) 

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